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                買賣雙方皆遭遇維權困境

                二手電商信任危機待“良藥”解頑疾

                2022-08-12 07:01:40   來源:中國商務新聞網   作者:劉旭穎

                中國商務新聞網  后疫情時代,隨著綠色低碳消費和循環經濟理念越發深入人心,理性消費漸成主流,二手電商成為不少人購物時的選擇。然而,由于缺乏有效的監管機制,二手電商市場愈加亂象叢生。

                交易過程亂象叢生

                鄭州大學的學生小李最近很煩惱。為了節省資金,他在閑魚上千挑萬選購買了一個二手電腦,發現使用效果并不理想后他決定退貨。然而,賣家卻以無法開機為由拒簽,結果小李并未收到寄回來的電腦,還被平臺小二判定為退貨成功,錢也“順利”地進入到賣家賬戶?!拔疫€提供了發快遞時電腦完好打開的視頻,但找平臺小二根本沒用?,F在我是財物兩空了?!?/p>

                二手平臺上不止有個人賣家,還有不少“商家”入駐。但這些“商家”魚龍混雜,比之淘寶、天貓、京東等正規電商平臺的商家,部分二手電商平臺商家要更加“囂張”。記者發現,在相關投訴中,就有買家遭遇言語威脅恐嚇、電話恐嚇等現象。此外,“商家”售假賣假、貨不符圖、產品有問題等現象也是被投訴最多的幾類問題。

                實際上,不止買家在二手平臺上會遇到各類問題導致賣方遭遇信任危機,同樣地,賣家被騙、對買方不信任的情況也不是少數。

                家在廣東的白領琳達(化名)喜歡定期“斷舍離”,閑置基本都在閑魚平臺交易,她就遇過不少賣二手的糟心事?!拔屹u掉的一雙鞋子,買家簽收之后申請無理由退款,閑魚居然同意了。投訴后接到客服電話說對方同意退回,但直到現在也沒有收到所謂退貨,平臺客服也沒有了后續。幾十元錢,只能自認倒霉?!?/p>

                不止如此,琳達還有過東西被掉包的經歷?!耙淮钨u奢侈品包,對方收到就說要退貨,我也沒多想,結果拿到手卻發現內側有非常明顯的破損??钍峭瑯拥目?,但包絕不是我的那個了?!焙迷诹者_習慣在發貨前拍攝整體和細節的視頻,經歷了幾次申訴,她拿回了賠償款。

                然而也有不少人并沒有琳達這樣“幸運”。記者在黑貓投訴平臺上看到,一些個人賣家東西被掉包,但該投訴者申訴后卻沒能拿回自己的東西,平臺卻判定已經退貨成功了;也有個人賣家明明交易成功,卻不知什么原因被凍結了交易資金;還有個人賣家售價1600元的電腦,對方以查看實物為由支付了部分,收到貨后并沒有支付剩余部分,賣家投訴后咸魚平臺只管控了對方的一個賬號,該買家還在用其他賬號倒買倒賣,平臺卻不再進行賬號管控。

                網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青認為,二手電商行業最大的痛點就是信任問題。實際上,在交易的不同階段,買家和賣家都有可能遭遇痛點。在交易前,由于買賣雙方對于商品的信息輸出和獲取程度不同,并且在線上銷售無法看到實物,買家很難辨識商品質量,這個階段很容易成為部分無誠信賣家的“一言堂”。在交易過程中,平臺并沒有搭建一個買賣雙方都可以信賴的場景,賣方商品的質量無法獲得官方評估,買方也缺乏足夠的監管來阻止部分人鉆空子。在交易后,二手平臺的售后環節同樣存在明顯缺陷,引發各類爭端。

                莫岱青進一步解釋道,比如伴隨“商品質量難以判定”共生的是二手電商中的退款退貨難題。由于商品質量難以判定,經常會出現賣家、買家各執一詞,平臺方面也易陷入判斷孰是孰非的兩難境地。再比如,維權困難。很多二手商品并不支持無理由退貨,閑魚在其管理規則中聲稱“交易成功后,不支持售后維權”;轉轉表示“如買方已主動確認收貨,或超過確認收貨期限、系統自動打款給賣家的,轉轉有權不予受理爭議申請”。因此,在二手電商平臺購物的過程之中,不少用戶遭遇維權困境。

                平臺缺乏有效監管

                不可忽視的是,二手電商這塊大蛋糕還有巨大的增長空間。網經社電子商務研究中心發布的《2021年度中國二手電商市場數據報告》顯示,2015年至2021年,我國二手電商交易規模從45.9億元增至4001.7億元,7年增長86倍。按照目前的市場增速,預計到2025年,市場規模將達到8000多億元。

                目前,二手電商頭部效應明顯。在細分市場中,二手綜合類有閑魚、轉轉、享物說、拍拍嚴選等玩家;二手電子產品類有找靚機、愛回收等;二手時尚類有花粉兒、紅布林等;二手奢侈品類有只二、心上、胖虎等;二手書類有孔夫子舊書網、閱鄰等;B2B類有拍機堂、采貨俠等。

                莫岱青認為,二手電商頭部效應會愈加明顯,市場繼續被巨頭瓜分。不過,二手產品回收市場容量較大,但電商滲透率較低,依然具有巨大潛力。

                然而,二手電商存在的問題也十分明顯。網絡消費糾紛調節平臺電訴寶顯示,二手電商平臺上,商品質量不過關、網絡售假、存在霸王條款、售后服務不完善等亂象在逐年增多。由于缺乏有效的監管機制,閑魚、轉轉、找靚機、拍機堂、紅布林、孔夫子舊書網等電商平臺屢被用戶投訴,買家在二手平臺的消費者權益難以得到真正的維護。

                “二手電商發展過程中的痛點分布于交易過程中,分別為交易前交易雙方信息不對稱、交易中消費亂象頻發很難建立可信賴交易場景、交易后平臺售后保障機制缺失。隨著共享經濟、循環經濟等綠色消費理念逐漸流行,‘買二手、用二手’被越來越多的消費者特別是年輕一代接受,甚至成為一種生活習慣。如何解決上述問題,成為二手電商未來發展的關鍵?!蹦非嗾J為,二手電商市場還需要形成規范化、標準化的行業交易規則,在監管部門的嚴控下保證二手電商市場的穩步發展。

                莫岱青舉例道,部分二手電商交易平臺會為消費者提供質檢服務,目的就是保障商品質量以及確保商品描述信息準確無誤,從而為消費者帶來良好的購物體驗。如果平臺質檢不過關,那么在本就信息不對稱的二手交易中,消費者會遇到更多的不確定性。當然,這其中最核心問題還是在于缺少監管。

                莫岱青認為,提升用戶信任度是提高活躍用戶數的前提。信任度提升能夠培養用戶的粘性及復購率,同時提升平臺形象,通過口碑效應引流。目前,二手電商平臺與用戶之間出現的“信任裂痕”會進而影響到二手電商整個市場的口碑。未來,提高商品信息透明度及完善售后服務機制將是二手電商構建核心競爭力的關鍵,也是重新建立平臺與用戶信任的重要舉措。

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